Что вместо ITSM?

Меня спрашивают, какие альтернативы я внедряю вместо ITSM?

Проще всего перечислить основные различия:

1. Перевод ИТ-систем из операционных расходов в капитальные.

Это дает возможность CEO и CFO рассматривать их как инвестиции, а не как назойливые чрезмерные затраты. Для этого — принципиальный отказ от каталога услуг.

Вместо — каталог обслуживаемых систем и всего несколько стандартных услуг, одинаковых для всех:

  • дать/поменять/забрать
  • починить
  • рассказать
  • сделать за пользователя

За этим также стоят стандартные метрики и виды нарядов.

2. Отказаться от запросов на изменения как класса заявок.

Вместо этого — система «заказ—наряд», где на запрос «дать» можно создать наряд «дать», если есть, и «создать», если нужного функционала нет.

3. ИТ как реализация проектного офиса.

Нанизываем ИТ на цикл работы с потребностями-проектами-требованиями-продуктами-обслуживанием + объединяем процессы эксплуатации, разработки, управления проектами и управления подрядчиками (тут использованы в основном приемы D3, HCD, CBPM и другие, но не PMBoK или CobIT/ITSM).

4. Полезное время пользователей, а не деньги, как метрики эффективности ИТ.

Как только меряешь ИТ в деньгах, начинается урезание бюджета. Сравнение с решениями конкурентов. И воспринимаемая польза уходит на задний план. Любой ИТ-директор проигрывает перед аргументами финансового, когда убеждает CEO денежными расчетами.

Поэтому организуется система сравнительного измерения затрат времени пользователя, соразмерная с бизнес-приоритетами. Это дает реальную возможность CEO управлять ИТ как кубиками, сообразно бизнес-задачам, причем вполне комфортно для ИТ.

5. Отказ от ИТ-стратегии

Стратегия бывает у предприятия, а не у его отдела.

А задача ИТ — такая:

«Задача ИТ — облегчать выполнение полезных, и затруднять выполнение вредных действий пользователей в рамках действующей стратегии предприятия».

4. Книга

У меня не получается самому оценить, насколько многим интересен такой подход.

Если у вас, читателей блога, есть время и желание обсуждать, применять, критиковать и улучшать этот подход, меня можно сподвигнуть на серию статей или книгу 😉 нужно живое общение, и я умею писать только когда есть конкретный интерес 😉

2 комментария “Что вместо ITSM?

  1. Алексей, это просто здорово. Я нутром всегда ощущал, что с ITSL что-то не так. IT-отдел никогда никого не обслуживает, это производство, немного своеобразное, но производство.
    Наряд-заказ. Тут даже планирования не нужно. Есть главные приоритеты — узкие звенья в процессах организации. По очереди ускоряем их. Контролируем потери, но не как потерю денежных средств, а как потерю времени всего предприятия. Отличная заметка.
    п.6 (он же 4. ))) ) срочно в жизнь! Срочно, пока ITIL не отравил всё вокруг.

  2. Интерес к книге реально есть
    Моя оценка: что это реально концептуально правильный/здравый взгляд!
    В частности, портфельное управление на основе ИТ-стратегии действительно непонятная сущность, ИТ это же метод выполнения бизнес-процессов предприятия и отбираться проекты на основе только ИТ-стратегии это не совсем правильно. Какое-то общее виденье/миссию формировать можно, но не в виде жесткой ИТ-стратегии, когда надо привязывать проекты к целям ИТ-стратегии и тп. Стратегия это действительно больше внешний вектор для компании, ее бизнес-цели на рынке и тп.
    И вот сильно согласен насчет эффективности ИТ-проектов — это на практике просто заполнение шаблона документа и все, уровень погрешности там очень высокий. А время это действительно важная и чуть ли не основная характеристика метода выполнения бизнес-функции.
    Пока что еще детальнее не изучил вашу презентацию по D3, но из того, что я понял – мне понравился подход. Если ошибаюсь, то тогда позже поправлю комментарий, но на текущий момент я там увидел именно задавать базу через Функционально-Методное отношение и это я считаю правильным. Организация сама является для потенциального клиента методом удовлетворения его потребности (реализации функции того субъекта) и уже внутри организации производится расщепление/декомпозиция этих ФМО и вплоть до сервера ХХ и его операционки. И брать за базу именно это рассмотрение объекта мне показалось очень здравым!

Оставить комментарий